Omnichannel – sprzedaż wielokanałowa, a logistyka
Współczesny konsument w świecie e-commerce nie chce po prostu kupić produktu. Pragnie zaspokojenia potrzeby szybkiego posiadania określonego dobra i możliwości nabycia go za pośrednictwem wielu kanałów, zarówno offline, jak i online – w sklepie stacjonarnym, w sklepie internetowym, telefonicznie, za pośrednictwem aplikacji mobilnej lub przez konto w social mediach. Koncepcja zarządzania omnichannel to klucz do stworzenia jasnej komunikacji i trwałej więzi z klientem oraz zapewnienia mu pozytywnych emocji wynikających z procesu zakupowego.
Co to jest omnichannel? Jakie są zalety tego systemu, a jakie wyzwania? Jak skutecznie zoptymalizować podejście omnichannel i dlaczego warto? Zapraszamy do lektury.
System omnichannel – definicja
System omnichannel, definiowany także jako omnikanałowość lub logistyka wielokanałowa, to spójne podejście marketingowe, nastawione na dostęp produktów i usług dla współczesnego klienta. Umożliwia mu skorzystanie z wybranego sposobu kontaktu z firmą, dokonania zakupu o każdej porze dnia przez preferowany przez niego kanał dystrybucji oraz, w przypadku braku satysfakcji z kupionego artykułu, realizację zwrotu wybraną przez niego metodą.
System omnichannel jest uznawany za integralny element obsługi klienta, w której każdy punkt kontaktu z nim to szansa na przyciągnięcie jego uwagi i zaangażowania, płynną interakcję, ugruntowanie wizerunku marki oraz zdobycie lojalnego odbiorcy. Dzięki temu podejściu niezależenie od tego, który kanał dystrybucji wybierze konsument, ma wgląd do pełnego i aktualnego asortymentu firmy oraz doboru najlepszej dla siebie opcji zakupu, dostawy i zwrotu, np.:
- zamówienie online – odbiór w sklepie stacjonarnym,
- dostawa do domu – zwrot za pośrednictwem kuriera,
- ocena produktu w sklepie – zamówienie za pomocą aplikacji mobilnej,
- rezerwacja online – odbiór w wybranym punkcie fizycznym.
Korzyści z wdrożenia omnichannel
W dobie niepohamowanego rozwoju handlu internetowego, system omnichannel dostarcza usług, które – właściwie wdrożone – zapewniają krótsze terminy realizacji zamówień, możliwość wzmocnienia pozycji przedsiębiorstwa poprzez skuteczne zaspokojenie wymagań klientów oraz tworzą ich bezpośrednie relacje z firmą. Oto niektóre z korzyści wdrożenia omnichannel:
- zwiększenie lojalności klienta, który może wybrać preferowaną ścieżkę zakupową, sposób dostawy oraz zdecydować o metodzie zwrotu, a ponadto – po zalogowaniu w panelu klienta – sprawdzić historię zakupów, pobrać dokumenty sprzedażowe lub zgłosić wątpliwości telefonicznie, na czacie lub przez e-mail, przyjmując wszystkie formy kontaktu z firmą jako jeden spójny proces,
- szansa analizy zachowań i potrzeb konsumenckich, która poszerza wiedzę firmy o potencjalnym kliencie, przyczyniając się do tworzenia lepiej ukierunkowanych kampanii reklamowych, skutecznych strategii marketingowych, a także prognozowania trendów i przewidywania popytu, a to bezpośrednio przekłada się np. na uniknięcie niedoboru asortymentu lub nadwyżek zapasów magazynowych w przyszłości,
- zwielokrotnienie punktów (kanałów) sprzedaży dla sprzedawców detalicznych,
- oszczędność kosztów obsługi zamówień, w tym kosztów magazynowania, dzięki integracji centralnego systemu zarządzania zamówieniami pochodzącymi z różnych kanałów,
- możliwość integracji kanałów sprzedaży z oprogramowaniem logistycznym, które nie tylko ułatwia śledzenie i optymalizację zapasów magazynowych w czasie rzeczywistym, lecz wpływa też na planowanie tras dostaw pod kątem skrócenia czasu i oszczędności kosztów transportu, tak kluczowych podczas tzw. trzeciej mili w logistyce.
Tutaj przeczytaj więcej o pierwszej, środkowej i trzeciej mili w logistyce.
5 wyzwań logistyki omnichannel
Strategia logistyki omnichannel to szansa na rozwój poprzez zjednoczenie kilku kanałów sprzedaży i wymiany informacji, ale też prawdopodobieństwo wystąpienia trudności skupiających się na sprawnym koordynowaniu złożonością procesów i synchronizacją danych w obrębie łańcucha dostaw. Do istotnych wyzwań omnichannel zaliczamy:
- Nieefektywną logistykę magazynową: uszkodzenia towaru, pomyłki w kompletacji zamówień, opóźnienia w realizacji zamówień, brak integracji procesów magazynowych z systemami informatycznymi,
- Koszty: inwestycje w systemy usprawniające zarządzenie magazynem, stosujące oprogramowanie związane z Internetem Rzeczy czy technologie identyfikacji wykorzystujące czujniki RFID zapewniają efektywne gromadzenie i przetwarzanie danych, ale ich wdrożenie jest kosztowne, zwłaszcza dla mniejszych przedsiębiorstw,
- Brak widoczności: oferując klientowi możliwość dostawy tego samego lub następnego dnia od momentu złożenia zamówienia firma potrzebuje niezawodnego systemu zarządzania magazynem, który będzie śledził stany magazynowe, dodatkowo brak widoczności dostawy po opuszczeniu centrum dystrybucyjnego to niemożliwość obserwowania postępu transportu, przewidywania dokładnego terminu doręczenia przesyłki i niepewność dla klienta,
- Utrudniona logistyka zwrotów: jeżeli firma nie jest w stanie zapewnić płynności procesu zwrotu, to ryzykuje utratą zainteresowania klientów i brakiem ich przyszłych zamówień,
- Wybór partnera w ramach logistyki kontraktowej: podjęcie współpracy z nieodpowiednim kontrahentem może skutkować problemami z terminową realizacją zamówień, obniżeniem poziomu obsługi, wzrostem kosztów, a w perspektywie nawet utratą zaufania klientów.
Omnichannel – rozwiązania optymalizujące
Omnichannel to strategia dająca możliwość integracji różnych kanałów dystrybucji dóbr oraz efektywnej komunikacji pomiędzy firmą, a klientem, który coraz częściej w procesie zakupowym wybiera personalizację, szybkość i kompleksowość usług. Aby sprostać tym oczekiwaniom należy stawić czoła wyzwaniom – przekuć je w możliwości rozwoju dla przedsiębiorstwa i zachować ciągłość procesów w łańcuchu dostaw.
Skutecznym rozwiązaniem, jednocześnie optymalizującym przestrzeń, wspomagającym precyzyjną informację na temat dostępności, rozmieszczenia i ilości stanów magazynowych oraz przynoszącym korzyści w kontekście zarządzania wieloma kanałami sprzedaży jest inwestycja w informatyczny system zarządzania magazynem. Z kolei szybsze przetwarzanie zamówień jest osiągalne dzięki wykorzystaniu zautomatyzowanych systemów sortowania i zastosowaniu automatyzacji strefy kompletacji, natomiast dysponowanie systemami automatycznego pakowania i etykietowania bezpośrednio oddziałuje na redukcję pomyłek, czyli dokładniejsze przygotowanie produktów do wysyłki.
To tylko niektóre ze sposobów, które pomogą firmie szybciej reagować na zmieniające się preferencje klientów i dynamikę rynku. Dzięki wdrożeniu tych rodzajów automatyki magazynowej przedsiębiorstwa mogą lepiej zarządzać oferowanymi kanałami sprzedaży, ograniczać ilość błędów i opóźnień w dostawie, a także zagwarantować klientowi pozytywne wrażenia, wynikające ze spójnego procesu zakupowego.