Czym jest logistyka zwrotna? Definicja i przykłady

Najczęściej pod pojęciem łańcucha dostaw kojarzymy drogę, jaką przebywa produkt od producenta do klienta. Jednak to nie moment zakupu jest jego ostatnim ogniwem. Cały proces obejmuje jeszcze logistykę zwrotną, która zajmuje się obsługą zwrotów, reklamacjami, a także ponownym wykorzystaniem towarów i materiałów.

W poniższym artykule tłumaczymy, czym dokładnie jest logistyka zwrotna, jakie jest jej zastosowaniu w codziennych operacjach przedsiębiorstwa, oraz jak wygląda w praktyce.

Co to jest logistyka zwrotna? Krótka definicja

Istnieje wiele różnych nazw dla logistyki zwrotnej. Bazując na angielskim określeniu (reverse logistics) można ją zdefiniować jako logistykę odwróconą albo odwrotną. Występują też inne pojęcia: logistyka utylizacji, logistyka recyrkulacji czy nawet ekologistyka. Wszystkie te nazwy można wyjaśnić jako proces, który zarządza łańcuchem dostaw w zakresie dostarczenia zużytych produktów z punktów zużycia, lub od końcowego użytkownika do producenta, lub dystrybutora. Umożliwia to naprawę, renowacje, czy regenerację tego towaru, a w efekcie – powrót do ponownego użycia. Natomiast towary i opakowania, których nie można ponownie wykorzystać, przetwarza się w inny produkt lub ostatecznie likwiduje.

Założeniem logistyki zwrotnej jest skupienie się na procesach przebiegających w odwrotnym kierunku niż w przypadku tradycyjnego pojmowania logistyki. Tutaj produkt jest dostarczany od konsumenta do producenta.

Przykłady logistyki zwrotnej

Logistykę zwrotną często mylnie kojarzy się wyłącznie z gospodarowaniem odpadami i zużytymi opakowaniami, lecz to tylko niewielka część całego pojęcia. W pełnym ujęciu jest to potężne narzędzie, które powinno być wykorzystywane przez menedżerów zarządzających strategią przedsiębiorstwa. Umiejętne wdrożenie tego procesu może nie tylko wpłynąć na poprawę obsługi klienta i reputacji marki, lecz także wzmocnić wizerunek firmy jako odpowiedzialnej społecznie.

Aby lepiej zrozumieć zjawisko logistyki zwrotnej, przyjrzyjmy się, jak ona działa na przykładzie kilku firm działających na polskim rynku:

• IKEA nie tylko wychodzi naprzeciw potrzebom klientów, dając możliwość zwrotu zakupionego, lecz nieużywanego towaru bez ograniczeń czasowych, lecz także zachęca konsumentów do brania udziału w akcji „Oddaj i zyskaj”, która ma na celu m.in. edukację społeczeństwa w kwestii robienia przemyślanych zakupów. Ponadto myślą przewodnią tego przedsięwzięcia jest danie produktom drugiego życia. Meble, które mają nie więcej niż 5 lat, można przywieźć do sklepu IKEA i odsprzedać w dziale obsługi klienta. Następnie, trafią one do tzw. circular hub, gdzie inni klienci mogą je kupić po okazyjnej cenie. To cegiełka na rzecz ograniczenia zużycia zasobów naturalnych, zaszczepianie wśród klientów postaw proekologicznych oraz realne oszczędności w zakresie gospodarowania odpadami.
• Zalando, czyli internetowy sklep wysyłkowy z odzieżą i akcesoriami proponuje opcję darmowego zwrotu przez 100 dni od momentu otrzymania przesyłki oraz wprowadza możliwość odsprzedania używanych artykułów odzieżowych poprzez wybór rozwiązania Pre-Owned w myśl zasady „second-hand, first choice”. Dodatkowo firma udostępnia do wglądu swoje raporty, w którym możemy zapoznać się z postępami, jakich firma dokonuje w sprawie zrównoważonego rozwoju, ograniczenia śladu węglowego i dwutlenku węgla, recyclingu opakowań czy inwestycji w surowce odnawialne.

Wśród polskich marek możemy przedstawić kolejne dwa przykłady, które dobrze obrazują działanie logistyki zwrotnej.

• Nowa Kosmetyka to firma z kategorii kosmetyków naturalnych. Proponuje ona program „Pożegnaj flaszki, powitaj zniżki”, który polega na odbieraniu od klientów opakowań po produktach, które zostaną ponownie wykorzystane. W zamian konsument otrzymuje rabat na kolejne zamówienie.
• Przywara Strzałka to firma, która zajmuje się ręczną produkcją toreb ze skóry naturalnej. Torby posiadają standardową dwuletnią gwarancję, jednak nawet gdy czas ten minie, można skontaktować się z działem sprzedaży, ustalić możliwość wysyłki towaru i poczekać na naprawę usterki. Torby są zwracane do właściciela po renowacji, a cały proces jest bezpłatny.

Logistyka zwrotna w łańcuchu dostaw

Zoptymalizowana logistyka zwrotna prowadzi do transparentności firmy oraz wpływa na lepszą jej dostrzegalność w łańcuchu dostaw, co przekłada się bezpośrednio na następujące korzyści:

• oszczędność kosztów,
• zwiększenie satysfakcji odbiorców,
• mocniejsze przywiązanie klientów poprzez sentyment do marki,
• efektywniejsza obsługa klienta,
• redukcja odpadów i szansa na tworzenie zrównoważonego rozwoju.

Dobrze zaimplementowana logistyka zwrotów daje firmie dużą wartość, umożliwiając przekształcenie odpadów w ponowną sprzedaż oraz zmniejszając dystans pomiędzy marką a konsumentem. Cykl życia takich zasobów jak opakowania znacząco się wydłużają, przez ponownie wykorzystanie. Ważne jest również minimalizowanie negatywnego oddziaływania wyrobów na każdym etapie ich istnienia na środowisko naturalne. Skuteczna logistyka zwrotna umożliwia zmniejszenie kosztów składowania i dystrybucji. Oprócz tego firma, która ułatwia proces zwrotu lub wymiany produktu, będzie lepiej odbierana przez konsumentów, a w efekcie zbuduje bazę lojalnych klientów, chętnych do powrotu i ponownego zakupu.Polecamy: Value stream mapping, czyli jak poprawić funkcjonowanie przedsiębiorstwa w łańcuchu dostaw